Co ma wspólnego sukces Starbucksa z nawykiem silnej woli?

„Firma Starbucks nazywana jest jednym z największym edukatorów w Stanach Zjednoczonych Ameryki. Zatrudniając dzisiaj ponad sto trzydzieści siedem tysięcy osób, i mając ponad milion absolwentów, z sukcesem uczy życiowych umiejętności, których nie były w stanie nauczyć ich pracowników inne instytucje, w tym szkoły. Pracownicy tej firmy w pierwszym roku swojej pracy spędzają ponad 50 godzin na szkoleniach, które koncentrują się przede wszystkim na umiejętności nazywanej SIŁĄ WOLI.”

Skąd w zarządzie Starbucksa przekonanie, że to właśnie ta kompetencja jest odpowiedzialna za sukces ich firmy?

Zaczęło się od tego, że w 2005 roku naukowcy z Uniwersytetu w Pensylwanii przebadali 164 uczniów klas ósmych, mierząc ich iloraz inteligencji oraz inne czynniki, w tym: siłę woli. Okazało się, że grupa uczniów z wysokim poziomem silnej woli osiągała lepsze stopnie oraz w przyszłości dostawała się do szkół, które stawiały przed swoimi uczniami wyższe wymagania. Od tej pory zaczęła się seria innych badań, które pod lupę wzięły silną wolę i jej wpływ na funkcjonowanie społeczne oraz osiąganie sukcesów. Silną wolę definiowano jako umiejętność samokontroli, dyscyplinę w wykonywaniu zaplanowanych czynności oraz panowanie nad emocjami. Te i inne eksperymenty realizowane na grupach dzieci w wieku przedszkolnym i szkolnym, pokazywały jednoznacznie, że umiejętność samokontroli pozytywnie koreluje z radzeniem sobie w szkole, pracy a także a grupach społecznych.

Celem firmy Starbucks było wypracowanie takiego standardu obsługi klienta, który usprawiedliwiałby kupienie kawy za 4 dolary:) A więc firmie zależało nam tym, aby pracownicy, oprócz kubka latte, dawali klientom radość w postaci ponadstandardowej obsługi. Menedżerowie w firmie wychodzili więc z założenia, że jeżeli pracownicy wypracują w sobie samodyscyplinę, będą potrafili panować nad swoimi emocjami  i nawet pod koniec ośmiogodzinnej zmiany wciąż będą w stanie dostarczać w Starbucksie obsługi, jakiej oczekuje klient.

Pierwszym krokiem w rozwijaniu samodyscypliny było zachęcanie pracowników do tego, by systematycznie chodzili na dodatkowe zajęcia. Menedżerowie zakupili dla swoich pracowników karnety na siłownie oraz kursy dotyczące zdrowego odżywiania się. Wyniki nie były satysfakcjonujące. Nie wszyscy pracownicy regularnie uczęszczali na zajęcia, tłumacząc się najczęściej zmęczeniem po pracy. Kiedy próby Starbucksa, żeby wzmocnić siłę woli poprzez zajęcia siłowe nie dały rezultatu, menedżerowie stwierdzili, że potrzebują zupełnie innego podejścia. Zaczęli dostrzegać, że to, z czym nie radzą sobie pracownicy, to reagowanie w trudnych sytuacjach. Firma Starbucks przygotowała więc bardzo szczegółową instrukcję reagowania w każdej z możliwych trudnych sytuacji, które mogą zdarzyć się ich pracownikom podczas obsługi klienta. Pracownicy uczyli się nawyku reagowania na te sytuacje, zanim się one pojawiały w pracy, mając w ten sposób gotową instrukcję zachowania. Starbucks nauczył sowich pracowników, jak radzić sobie z nieprzyjemnymi sytuacjami, dając im pętle nawyków związanych z silna wolą. Jedną z technik radzenia sobie w trudnej sytuacji jest słynna LATTE, którą znamy z różnych poradników dotyczących umiejętności komunikacyjnych, czyli:

Listen – słuchamy klienta,

Acknowledge – uznajemy jego skargę,

Take action – działamy podejmując akcję,

Thank – dziękujemy,

Explain – wyjaśniamy, dlaczego problem nastąpił.

Kolejne badania nad siłą woli, dopełniło system edukowania pracowników Starbucksa. Okazało się bowiem, że na poziom silnej woli i samodyscypliny kluczowe znaczenie ma poczucie własnej kontroli. Ludzie chętnie robią coś, co wymaga od nich samodyscypliny, jeśli czują, że mają autonomię w tej kwestii. Jeśli nie – szybciej tracą motywację do działania zgodnego z siłą woli.

Dla firmy Starbucks wyniki tych badań miały kolosalne znaczenie – stwierdziła, że danie pracownikom decyzyjności może radykalnie zwiększyć poziom skupienia i koncentracji na pracy, którą mają wykonać. Do dzisiejszego dnia firma skupia się na zwiększeniu poczucia kompetencji i decyzyjności. Pracownicy sami projektują ustawienie maszyn do kawy, stanowisk kasowych, sami decydują o tym, jak ma wyglądać wystawa z produktami.

„Firma wydała miliony dolarów na opracowanie programu szkoleniowego, uczącego pracowników samodyscypliny. Menedżerowie pisali podręczniki, które są w rezultacie przewodnikami, w jaki sposób uczynić siłę woli nawykiem każdego pracownika. Programy te są między innymi odpowiedzialne za to, że Starbucks z sennej firmy w Seattle stał się gigantem z ponad siedemnastoma tysiącami sklepów i przychodami przekraczającymi dziesięć miliardów dolarów rocznie”.

Na podstawie: „Siła nawyku”, Charles Duhigg

Magdalena Czwojda