Kontynuujemy naszą serię opisującą techniki sprzedaży. Dziś zajmiemy się strategią nazywaną niską piłką. Polega ona na uzyskiwaniu od klienta nowych ustępstw w chwili, kiedy porozumienie zostało już zawarte. Mówiąc prościej – najpierw przedstawiamy atrakcyjną ofertę, na którą klient zapewne przystanie. Następnie wprowadzamy drobne zmiany, tak by ostatecznie umowa uzyskała formę odpowiadającą Tobie, jako sprzedawcy. Klient przystaje na Twoje propozycje zmian. W rozrachunku ostateczna oferta jest dla niego mniej korzysta, niż początkowo się to mogło wydawać. Gdyby klient od początku wiedział, jak naprawdę wygląda oferta końcowa, byłyby małe szanse, by się na nią od razu zgodził.
Technika niskiej piłki została odkryta i opisana przez profesora Roberta Cialdini w latach siedemdziesiątych ubiegłego wieku. Przeprowadził on eksperyment, który miał na celu nakłonić studentów do pojawienia się o siódmej rano w laboratorium, w celu wzięcia udziału w badaniach. Pierwsza grupa od razu została poinformowana o godzinie badań – zgodziło się tylko 24% osób. Na drugiej grupie zastosowano technikę niskiej piłki. Zapytano studentów jedynie o zgodę na udział w badaniu. Przystało na to 56% osób. Następnie poinformowano ich, że badanie odbędzie się wcześnie rano. Nikt nie zmienił zdania.
Wysoka skuteczność tej techniki zastanawia również obecnie działających badaczy. W 2016 roku po serii eksperymentów grupa uczonych doszła do wniosku, że niska piłka działa, bo klienci czują się zobligowani do pozostania stałymi w swoich decyzjach – dlatego nie rezygnują z oferty i przystają na wszystkie zmiany. W 2015 roku Bruger i Caputo okryli, że ludzie nie chcą być postrzegani jako osoby lekkomyślne i zmienne. Chcą podtrzymać swoją reputację, którą mają w oczach handlowca. Wobec tego nie wyrażają sprzeciwu na zmiany, które wprowadza sprzedawca już po zaakceptowaniu oferty.
Zasady rządzące strategią niskiej piłki
- Reguła zaangażowania i konsekwencji – ludzie lubią być postrzegani jako osoby konsekwentne oraz stałe w swoich decyzjach i osądach. Wobec tego, jeśli podejmiemy już raz decyzję, trudno jest się nam z niej wycofać.
- Dysonans poznawczy – jak zostało już wspomniane, lubimy być postrzegani jako osoby konsekwentne. Dodatkowo cieszy nas wizja zawartej korzystnej dla nas oferty. Wobec tego, aby dalej podtrzymać oba te stany, wynajdujemy nowe powody i uzasadnienia mające nas skłonić do podtrzymania podjętej już decyzji po wprowadzenie niekorzystnych dla nas modyfikacji.
- Efekt kontrastu – wprowadzane do zaakceptowanej oferty zmiany nie są duże. Gdy klient natomiast porównuje je do wartości zawartych w umowie, wydają się być one jeszcze mniejsze.
Wykorzystanie techniki w sprzedaży
Technikę niskiej piłki wykorzystujemy przy końcu procesu negocjacji, gdy druga strona jest już zmęczona całym proces i myśli tylko o jego zakończeniu. Jest więc bardziej skłonna na wyrażenie zgody na wprowadzane zmiany. To właśnie czyni tę strategię tak skuteczną. Aby technika niskiej piłki odniosła sukces, trzeba również pamiętać o konieczności spełnienia jednego warunku. Propozycje ustępstw wysunięte po zaakceptowaniu oferty muszą być niewielkie. Propozycja zmian w ofercie nie może również paść zbyt szybko – handlowiec musi wyczuć odpowiedni moment, w którym druga strona zaczyna się rozluźniać i relaksować z powodu zawartego już porozumienia. Wówczas drobne ustępstwa nie będą stanowić dla klienta większego problemu.
Strategia niskiej piłki jest często stosowana podczas sprzedaży samochodów. Auto oferowane jest w atrakcyjnej cenie, a gdy klient zgodzi się na zakup, nagle okazuje się, że trzeba jeszcze dokupić wyposażenie, które nie było uwzględnione w pierwotnej ofercie. Po chwili handlowiec orientuje się, że dodatkowo akurat ten model samochodu ma wbudowane dodatkowe wyposażenie, którego nie da się wymontować, a które jest dodatkowo płatne. Mimo to klient trwa przy zakupie. Czemu nie wycofuje się on, nawet jeśli ma świadomość, że oferta przestaje być dla niego korzystna? Ponieważ zainwestował on już swój wysiłek w poszukiwanie, działanie i podjęcie decyzji. Wycofanie się jest więc traktowane jako strata. Dalsze trwanie w decyzji pozwala na uniknięcie owej straty.
Strategia niskiej piłki jest prosta, ale skuteczna. Pamiętaj, by stosować ją pod koniec procesu negocjacji. Zachwalaj ofertę, a kiedy klient się zgodzi, wprowadź niewielkie zmiany, które w ostatecznym rozrachunku pozwolą Ci na uzyskanie korzystnego dla Ciebie porozumienia.
